INFORMACJA ZWROTNA

PARTNER MERYTORYCZNY NARZĘDZIA: Ewa Wilczewska

Kultura feedbacku to styl komunikowania się, pozwalający egzekwować nie demotywując, umożliwiający zachowanie asertywności bez generowania sytuacji konfliktowych; to przepływ wartościowych, rozwojowych informacji; to wreszcie trampolina do rozwoju osobistego, wzmocnienia pozycji w organizacji, wpływania na umocnienie struktury. Kultura feedbacku to jedyna gwarancja na skuteczne zarządzanie zespołem, dlatego też tak ważna jest umiejętność konstrukcji, zastosowania i motywacji do wdrażania informacji zwrotnej.

Udzielanie informacji zwrotnej to pierwszy etap komunikowania się, mającego na celu poprawę jakości pracy odbiorcy.  Istnieje wiele metod konstrukcji feedbacku, wszystkie jednak mają wspólny mianownik – bezwzględnie muszą odnosić się do czynności, zdarzeń, zachowań, faktów, nie zaś do osoby, do której są kierowane.

Poniżej przedstawiam dwie z nich, FUKO oraz MASKA.

FUKO

komunikat służący przekazaniu konstruktywnej krytyki i wyrażeniu zdecydowanych oczekiwań

Fakt – określ zdarzenia, zachowania, fakty do których się odnosisz

Przykład: Kolejny raz wysłałeś dokumenty do klienta, którego sprawę prowadzimy wspólnie, nie uwzględniając mnie w korespondencji

Ustosunkowanie – odnieś się do wcześniejszych ustaleń, regulaminu, zasad fair play, w sprawach mniejszej wagi możesz odnieść się do odczuć i emocji

Przykład: To jest niezgodne z naszym wewnętrznym regulaminem przepływu informacji

Konsekwencje – przedstaw zagrożenie, jakie wynika z takiego zachowania. Dzięki wskazaniu konsekwencji, odbiorca powinien jasno zrozumieć negatywny wpływ jego zachowania na rozwój wydarzeń

Przykład: W konsekwencji, nie będę potrafiła odnieść się do zawartych w korespondencji szczegółów, kiedy klient skontaktuje się ze mną, co wprost podważa zarówno mój, jak i Twój profesjonalizm i uniemożliwia odpowiednią reakcję na stanowisko klienta

Oczekiwania – wyraź jasno swoje oczekiwania względem zachowania w tej samej sytuacji w przyszłości

Przykład: Oczekuję, że każda kolejna korespondencja będzie wysłana także do mojej wiadomości

MASKA

Komunikat służący wzmocnieniu wartości odbiorcy i wskazujący kierunek rozwoju

Mocne strony zachowania – wskaż zachowania odbiorcy, które wpłynęły pozytywnie na zdarzenie

Przykład: Bardzo podobała mi się wykonana przez Ciebie prezentacja produktów, oparta na wcześniejszej analizie potrzeb i uwzględniająca wszelkie korzyści dla klienta

Atuty  – podkreśl jaki efekt przyniosło pozytywne zachowanie nadawcy, jakim zachowaniem osiągał pozytywne rezultaty

Przykład: Dzięki temu skupiłeś uwagę klienta na swoim przekazie, ponieważ wszystko o czym mówiłeś, dotyczyło wprost jego samego, było dla klienta interesujące

Skłonności – wyodrębnij zachowania odbiorcy, które oddalają go od celu, wpływają negatywnie na rozwój wydarzeń

Przykład: Zwróciłam jednak uwagę na to, że zdecydowanie rekomendowałaś produkt X, podczas gdy klient akcentował zainteresowanie także wariantem Y, co umknęło Twojej uwadze.

Konsekwencje – wskaż efekt takiej skłonności w zachowaniu

Przykład: To spowodowało, że klient zaniechał zakupu wariantu rozszerzonego

Alternatywa – podpowiedz kierunek rozwiązania, który może okazać się pomocny dla odbiorcy. Zaakcentuj także korzyści płynące z zastosowania Twojej sugestii.

Przykład: To, co proponuję to dawanie klientowi więcej przestrzeni. Jeśli zrobisz to umiejętnie i z wyczuciem, masz szansę zyskać więcej poprzez cross selling / up selling.

LNIANY ZIELONY WORECZEK
czyli
PO CO KOMU W BIZNESIE SZKOLENIA Z FEEDBACKU?

No właśnie?! Wszak, zgodnie z porzekadłem, Polacy nie gęsi i swój język znają.
Znają, czyli potrafią porozumiewać się, wymieniać poglądy, wyrażać opinie, czynić uwagi, chwalić, ganić…..

Świetnie, lecz samo bycie nie gęsią sukcesu w biznesie, niestety nie czyni.

Pozwól, że na chwilę przejmę rolę gospodarza w Twoim Biznesie i zaproszę Cię do małego eksperymentu.

Naśladując klasyka, mówić każdy może, trochę lepiej lub trochę gorzej. Rozpakujmy to stwierdzenie. Mamy tu słowa rozmaitej maści, wypowiedzi, opinie, pytania, pełne zdania, kolorowe treści. Wrzucamy to wszystko do zielonego lnianego woreczka i udajemy się w podróż. Do Twojego Biznesu. Po drodze zastanawiamy się jak mówią ludzie w Twoim Biznesie – Twoi pracownicy, kontrahenci, klienci. Trochę lepiej czy trochę gorzej? Jak mówisz Ty? Docieramy do drzwi Twojego biznesu Za progiem wysypujemy zawartość zielonego lnianego woreczka. Tu zaś, wszyscy z którymi współpracujesz – pracownicy, menadżerowie, dyrektorzy, klienci, dostawcy, kontrahenci, a także Ty sam – bardziej lub mniej przypadkowo i bardziej lub mniej entuzjastycznie dzielicie się zawartością woreczka, po czym wszyscy oprócz Ciebie rozchodzą się do swoich obowiązków. A my podpatrujemy jak toczy i porozumiewa się Twój Biznes.

Zawartość woreczka unosi się w powietrzu w postaci wysyłanych komunikatów, odbieranych informacji, wymienianych instrukcji, konstruowaniu poleceń, realizacji zadań, przemycanych plotek. Ludzie rozmawiają ze sobą, wykonują swoje obowiązki. Pozostając w konwencji myślowej klasyka, raz lepiej, raz gorzej. Tak działa werbalna przypadkowość. Pomimo względnego spokoju i pozornego opanowania sytuacji, generuje nieszczelne kanały przepływu informacji, które każdego dnia, zamiast wpływać na rozwój Twojego Biznesu, bezszelestnie i po kryjomu mnożą luki komunikacyjne. Początkowo niegroźne, a co gorsza, niewidoczne. Lecz Biznes nie ser, nie wybacza dziur. W galopującym tempie zamienia je w pułapki i mnoży straty. Niewłaściwie wysłany komunikat, źle udzielona informacja zwrotna, kiepski instruktaż, brak umiejętności przyjmowania feedbacku, niekonsekwencja komunikacyjna, to zaciągnięty hamulec rozwoju Twojego Biznesu. Bo dobrze wysłany komunikat to nie to samo co wydanie polecenia. Bo dobrze udzielona informacja zwrotna motywuje i stwarza przestrzeń do rozwoju, nie zabija zapału. Bo kiepski instruktaż to ryzyko straty czasu na powtórki lub naprawy. A brak umiejętności przyjmowania feedbacku to zahamowanie rozwoju i piętrzenie konfliktów.

Chcesz coś powiedzieć do swojego Biznesu? Jak to zrobisz? Jakim komunikatem zwrócisz się do Swojego Biznesu by zaprowadzić ład i scalić strukturę procesów, by poprowadzić Twój Biznes do sukcesu? Jak skonstruujesz informację zwrotną by Twój Biznes otrzymał wartość i przepustkę do rozwoju? Jakim komunikatem wypełnisz luki komunikacyjne, uszczelnisz Swój Biznes?

Rzecz bowiem w tym, by mówiąc motywować i egzekwować. Rzecz w tym, by słuchać szukając wartości. Rzecz wreszcie w tym, by odnalazłszy wartość w narracji, wdrożyć ją z korzyścią dla Twojego Biznesu.
Bo nie wystarczy być nie gęsią….
Ewa Wilczewska
Feedback Developmental Value

Jeśli zainteresował Cię artykuł i chcesz rozwinąć temat, zapraszam do kontaktu:
ewilczewska@crideaconsulting.pl lub tel. +48 501 133 709