PSP – PROCES ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW (Problem Solving)

PARTNER MERYTORYCZNY NARZĘDZIA: Oskar Jarnot

Zjedzenie potężnego Słonia, może się udać jednak musisz pamiętać o kilku bardzo istotnych kwestiach. Bardzo często zapominamy o banalnych rzeczach, nie zdajemy sobie podstawowych pytań i z góry znamy rozwiązanie. Brzmi znajomo? Chciałbym abyś przestał popełniać podstawowe błędy i w ustrukturyzowany, przemyślany sposób, podszedł do zdefiniowania problemu, odnalazł przyczynę źródłową, wygenerował do nich rozwiązania i uszeregował je tak aby wdrożyć te najbardziej efektywne. Jeżeli jesteś zainteresowany czytaj dalej aby poznać narzędzia i sposób użycia. Każde z nich ma jasno określony cel i kolejność ich ułożenia nie jest przypadkowa. Musisz także pamiętać, że Słoń jest bardzo duży więc nie zjesz go sam. Zostaniesz Liderem sesji Problem Solving i jak każdy prawdziwy Lider poprowadzisz ludzi tak aby wspólnie zdefiniowali, odszukali przyczyny źródłowe oraz wygenerowali rozwiązania dla zdefiniowanego problemu. Dzięki Waszej pracy
i determinacji tworzycie produkty na poszczególnych etapach procesu, które pozwolą wyeliminować problem biznesowy z którym się zmagacie.

Jako Lider sesji Problem Solving poprowadzisz zespół. Jeżeli nigdy wcześniej tego nie robiłeś, a znasz osobę która ma doświadczenie w moderowaniu spotkań poproś ją o pomoc, będzie dla Ciebie bardzo dobrym wsparciem. Zapewne posiada również umiejętności w organizowaniu spotkań. Pomoże Ci przygotować miejsce (sala, GEMBA), flipcharty, wydruki, poczęstunek (nie zapomnij o kawie, doskonale wpływa na pobudzenie zespołu). Pamiętaj także, że nie szukasz winnego, który poniesie karę za powstały problem lub jego wygenerowanie. Każdy problem powstały w firmie jest efektem ułomności procesu, a kto jest twórcą procesu? Kto tworzy środowisko do jego realizacji i jest zobowiązany dostarczyć wszystkie narzędzia do jego realizacji? Lider…tak dokładnie, problem powinien być rozwiązany przez Ciebie ponieważ Twój zespół nie może poprawnie zrealizować procesu. Oczywiście każdy Lider chce aby jego zespół sam rozwiązywał problemy, jednak aby to się zadziało Lider niczym rodzic musi nauczyć swoje dzieci procesu rozwiązywania problemów.

Teraz sprawdzimy czy Słoń, którego chcemy zjeść jest taki wielki?. Zaproś na spotkanie wszystkie osoby biorące udział w procesie (przedstawicieli działów jeżeli niemożliwe jest aby osoby realizujące proces wzięły uczestnictwo w sesji). Postarajcie się odpowiedzieć na wszystkie pytania zawarte w arkuszu 5W1H, wygląda prosto? No to do roboty!

RYSUNEK 1. Arkusz 5W1H

Przejście przez wszystkie pytania wspólnie wszystkim uczestnikom sesji objąć porozumienie czym tak naprawdę jest problem i mówić o tym samym. Ostatnie pytanie jest kluczowe, odpowiedź na nie zapewnia, że problem o którym rozmawiacie faktycznie jest problemem. W jaki sposób to zdarzenie wpływa na Twój biznes i jakie straty generuje. Pamiętaj, podczas takiego spotkania posługujemy się tylko faktami, jeżeli ich nie macie należy rozdać zadania dla całego zespołu, skompletować dane i wrócić aby udzielić odpowiedzi na wszystkie pytania. Jak widzisz rozwiązanie problemu nie trwa tak krótko jak to realizowałeś do tej pory, jednak jeśli problem ma już nigdy nie wrócić to chyba warto?

RYSUNEK 2. Mapa procesu

Musisz wiedzieć, że narzędzie 5W1H pokazuje miejsce wykrycia problemu, który jest efektem przyczyny źródłowej, która mieści się w innym miejscu procesu. Do zdefiniowania przyczyny źródłowej używa się innego narzędzia, które opisuje w dalszej części.

Zazwyczaj jest tak, że z góry potrafimy określić przyczynę źródłową, a nawet bez niej zaproponować rozwiązanie i je wdrożyć po czym okazuje się, że problem wraca. Jak to się może zdarzyć skoro nasze rozwiązanie było najlepsze, jedyne słuszne i niepowtarzalne? Otóż bardzo często można zaobserwować brak działania grupy – zatrzymanie się, spojrzenie na problem, przeanalizowanie go z rolami w procesie i przez wspólne zdefiniowanie przyczyn, wybranie tej właściwej (źródłowej)
i właśnie do niej wypracowanie rozwiązań. Diagram Ishikawy jest bardzo pomocny w zidentyfikowaniu przyczyn przez zespół i podjęcie decyzji, która przyczyna jest najbardziej warząca na powstanie problemu. Oczywiście warunkiem koniecznym jest posługiwanie się faktami. Bazowanie na opiniach buduje tylko hipotezy do których wypracujemy rozwiązania i problem znowu wróci.

Jeden z moich przełożonych mówił „Siądź, zastanów się, zbierz fakty, dane, na tej podstawie podejmij decyzje inaczej będziesz strzelał ślepakami i możesz nigdy nie trafić jeżeli nie jesteś szczęściarzem” Czy chcesz być szczęściarzem, czy świadomie podejmującym decyzję liderem to już zależy tylko od Ciebie.

RYSUNEK 3. Diagram Ishikawy cz.1

Wiele źródeł podaje, że Diagram Ishikawy musi być podzielony na podstawie ściśle określonych grup do których porządkujemy przyczyny źródłowe. Tak naprawdę grupy przyczyn możesz stworzyć sam, zastanawiając się jakie obszary Twojej organizacji mogą mieć wpływ na powstanie problemu, którym się zajmujecie, być może są to także obszary znajdujące się poza Twoim przedsiębiorstwem? Wypisz je na końcu ości rybiej ości. Następnie (rekomenduje użyć flipchartu i kartek post – it) zapytaj każdego z uczestników spotkania o jego propozycję przyczyny źródłowej powstania problemu oraz krótkie wyjaśnienie dlaczego ma to wpływ na powstanie tego problemu. Dwa pytania:

1. Jaka przyczyny na podstawie faktów, które zostały ustalone?
2. Dlaczego uważasz, że ma to wpływ na powstanie tego problemu?

RYSUNEK 4. Diagram Ishikawy cz.2

*Przy definiowaniu przyczyn staraj się unikać słowa „brak” na które jest tylko jedno rozwiązanie.

Kiedy już wyczerpiecie wszystkie pomysły na przyczyny źródłowe podejdźcie do etapu wybrania najbardziej istotnej przyczyny. Każdy z uczestników ma prawo do oddania 3 głosów w punktacji:
1 – mały wpływ,
3 – średni wpływ,
5 – duży wpływ na powstanie problemu.
Po podliczeniu punktów wybierz TOP 3. Po wybraniu TOP 3 przyczyn możesz wykorzystać dwa narzędzia 5 x WHY lub Metodę Burzy Mózgów.

Jeżeli przyczyna jest dość precyzyjnie opisana polecam przejść do generowania rozwiązań metoda Burzy Mózgów. Jeśli natomiast czujecie z zespołem, że przyczyna jest zbyt ogólna możecie podejść do sprecyzowania jej metodą 5 x WHY.

W przypadku zdefiniowania w sposób ogólny przyczyny źródłowej problemu na Diagramie Ishikawy możecie z zespołem pogłębić analizę i zdefiniować przyczyny II rzędu, bądź III rzędu.

RYSUNEK 5. Diagram Ishikawy Przyczyny I,II,III rzędu

Wykorzystując narzędzie 5 x WHY pamiętaj aby poza pytaniem dlaczego? Skupić się na odpowiedzi w górę – bo/ponieważ.

RYSUNEK 6. 5 x WHY cz.1

Pamiętaj także, że każda przyczyna źródłowa może mieć więcej niż jedną przyczynę źródłową niższego rzędu.

RYSUNEK 7. 5 x WHY cz.2

Zwróć uwagę, że zbyt szczegółowe zejście do przyczyny niższego rzędu może być niebezpieczne.
Czy przyczyną źródłową przegranej Polski z Columbią na Mistrzostwach Świata w Rosji 2018 r. może być fakt, że Krzysztof Kolumb odkrył Amerykę?
Zachowajmy zdrowy rozsądek w naszych działaniach.

Po wybraniu przez zespół najbardziej istotnej przyczyny przechodzimy do sesji generowania rozwiązań. Osoby po przejściu poprzednich etapów znają fakty dotyczące problemu i przyczynę jego powstania. Podczas kolejnej sesji będą na podstawie zdobytej wiedzy generować propozycje rozwiązań. Każdy z uczestników otrzymuje pustą kartkę A4 oraz kartki post – it. Zanim jednak zaczniemy spisywać pomysły przedstawmy kilka kluczowych zasad:

• całe spotkanie (poza podsumowaniem odbywa się w ciszy)
• karty podawane przez uczestnika przesuwane są zgodnie z kierunkiem wskazówek zegara (co 3 minuty).
• każdy z uczestników ma 3 minuty na wpisanie 2 pomysłów do wdrożenia (1 pomysł = 1 kartka post – it).
• przed wpisaniem pomysłu na kartkę post – it uczestnik sesji zapoznaje się z poprzednimi pomysłami przyklejonymi na kartce, pomysły nie mogą się powtarzać.
• po wyczerpaniu wszystkich pomysłów lub w przypadku powrotu karty do jej właściciela zakańczamy cykl generowania pomysłów
• jedna osoba kontroluje czas i sygnalizuje zmiany kart oraz pilnuje reguł spotkania

RYSUNEK 8. Burza Mózgów

Po sesji Burzy Mózgów zdobyliście mnóstwo pomysłów odnośnie rozwiązania problemu. Pytanie, który z nich jest najlepszy? Co to znaczy najlepszy? Od którego zacząć? Na czym się skupić? Jak uszeregować pomysły? Bardzo dobrym narzędziem jest matryca PVA, która pomoże Tobie i całemu zespołowi w udzieleniu odpowiedzi na wyżej wymienione pytania.

RYSUNEK 9. Matryca PVA cz.1

Polecam przed przyklejeniem kartek z pomysłami na matrycy PVA odpowiedzieć sobie z zespołem na pytania:

1. Co to znaczy duży wysiłek? Ile możesz zainwestować pieniędzy, zasobów w swojej organizacji?
2. Co to znaczy duży efekt? Jaki % problemu oczekujesz, że rozwiążesz po wdrożeniu rozwiązania?

Kiedy odpowiecie sobie na te pytania wspólnie podejdźcie do podsumowania każdego pomysłu wpisanego na kartce post – it.

RYSUNEK 10. Matryca PVA cz.2

Sama matryca PVA nie wdroży rozwiązań. Oczywiście do każdego z nich należy przydzielić osobę odpowiedzialną (opiekuna tematu). Rozdać zadania i ustalić datę kolejnego spotkania podczas, którego będziecie mogli porozmawiać o postępie prac oraz ich efektach.